E-commerce au Brésil : le Québec a sa place (1/3)
Premier volet de notre série d’articles sur le marché de l’e-commerce au Brésil, nous nous intéressons aujoud’hui à l’e-consommateur du Brésil, en collaboration avec OSF Global Services, entreprise d’e-commerce de Québec présente au Brésil.
1/3 Cerner l’ e-consommateur brasileiro
Le Brésil s’impose comme le plus important marché pour l’e-commerce en Amérique latine. Mais ce n’est que le début. D’ici 2017, le Brésil s’apprête à doubler en quatre ans les recettes générées par ce filon pour atteindre 26,5 G $ CA. Comment profiter de cet élan ? Eléments de réponse, avec le témoignage de Delphine Hay, en charge du développement commercial au Brésil pour l’entreprise québécoise OSF, spécialisée dans la mise en place de plateformes d’e-commerce.
Les raisons sont nombreuses lorsque l’on interroge Delphine Hay sur la décision d’avoir misé sur le Brésil pour développer l’entreprise OSF sur le marché sud-américain. « C’était dans la suite logique des choses. Nous avons commencé par l’Amérique du Nord, puis l’Europe, et désormais l’Amérique du Sud. Le Brésil est un marché à fort potentiel, présentant un réseau informatique efficace et des consommateurs déjà bien habitués à commercer en ligne ».
Pour pouvoir profiter au mieux de l’avènement d’une classe moyenne rompue aux technologies de la communication et de l’information, l ‘habitude des consommateurs est le facteur clé lorsqu’on approche un marché culturel différent de l’Amérique du Nord. Au Brésil, si l’on magasine volontiers sa laveuse-sécheuse en ligne, le recours à Internet n’est pas encore généralisé à tous les secteurs, et la méfiance est encore de mise. Une récente étude de Webshoppers indiquait que 56 % des Brésiliens qui refusaient de faire leurs emplettes sur le net expliquaient leur frilosité par le manque de sécurité de ces transactions. Mais petit à petit, les freins s’affaissent devant la multiplication des moyens de paiement mis en place, notamment les intermédiaires type Paypal ou le local « Paseguro », qui rassurent les internautes. Une tendance sur place fait de la livraison gratuite la norme…il faut en tenir compte.
Alors, pendant que les dernières inhibitions des consommateurs tombent, sur quoi l’entreprise étrangère doit-elle travailler pour s’assurer que son aventure brésilienne soit réussie ? Delphine Hay pense qu’il faut mettre l’accent sur l’image de la marque « l’image d’une marque n’est pas la même au Brésil qu’au Canada. Il ne faut pas arriver en terrain conquis, même si les entreprises du Québec et du Canada sont en général très bien perçues ici ». Comment s’assurer que la marque soit aussi à l’aise sur le sable chaud de Rio que dans notre contrée plus frisquette ? OSF a choisi une stratégie claire « On a recruté quelqu’un qui est solidement implanté dans l’e-commerce d’ici, recruté grâce à une belle rencontre de notre Président Directeur Général. Il participe aux forums de marque, aux salons, c’est un secteur très segmenté ici».
Comme souvent, le recrutement local est donc à favoriser, en particulier dans un pays où l’on travaille majoritairement en portugais « (…)la légalisation n’est pas simple. On pensait pouvoir travailler en anglais mais ca n’est pas le cas. », note Delphine Hay. Selon elle, l’image d’OSF se fait beaucoup par « bouche à oreille », et si un représentant local est sur le terrain, « le plan marketing est coordonné par la filiale en charge en Europe, tout comme le service client ». Une équipe bien réelle pour ce service dématérialisé, où l’agent local agit « en tant qu’interface ».
